ERP Cloud Systems - تقارير الدعم الفني

تقارير الدعم الفني

توفر تقارير الدعم الفني في نظام ERPNext رؤية شاملة لأداء فريق الدعم، من حيث سرعة الاستجابة، أنواع المشكلات، مستويات الأولوية، المدة الزمنية للحل، وغيرها من مؤشرات الأداء الحيوية وتساعد هذه التقارير الإدارة على تحليل جودة الخدمة وتحسين تجربة العملاء باستمرار.

1. تقرير زمن الاستجابة الأولى للمشكلات

يعرض هذا التقرير ملخصًا زمنيًا لمتوسط وقت الاستجابة الأول للمشكلات التي تم تسجيلها خلال فترة زمنية محددة.
ويُظهر التقرير:

• تاريخ المشكلة .
• متوسط زمن الاستجابة الأولى الذي استغرقه فريق الدعم للرد على المشكلات المسجلة في ذلك اليوم.

للوصول إلى التقرير:

االصفحة الرئيسية > الدعم الفني > التقارير > زمن الاستجابة الأولى للمشكلات

2. ملخص المشكلات

يُعد تقرير ملخص المشكلات من أهم تقارير الدعم الفني في نظام ERPNext، حيث يقدم نظرة شاملة ومتكاملة عن جميع المشكلات المُسجلة حسب مجموعة من المعايير والمرشحات (Filters)  ويمكن عرض ملخص المشكلات وفقًا للمعايير التالية:

• العميل (Customer)
• المسؤول عن المشكلة (Assigned To)
• نوع المشكلة (Issue Type)
• أولوية المشكلة (Issue Priority)

 مثال توضيحي:  عند عرض التقرير حسب العميل ، سيُظهر النظام قائمة بجميع العملاء مع التفاصيل التالية لكل عميل:

1. عدد المشكلات في كل حالة:

• المفتوحة (Open)
• تم الرد عليها (Replied)
• تم حلها (Resolved)
• تم إغلاقها (Closed)

2. إجمالي عدد المشكلاتالتي تم تسجيلها من قبل العميل.
3. عدد المشكلات التي تم فيها:

• الوفاء باتفاقية مستوى الخدمة (SLA Fulfilled)
• فشل SLA (SLA Failed)
• SLA قيد التنفيذ (Ongoing SLA)

4. مؤشرات الأداء المتوسطةللدعم الفني، وتشمل:

• متوسط وقت الاستجابة الأول (Avg First Response Time)
• متوسط وقت الاستجابة العام (Avg Response Time)
• متوسط وقت الحل (Avg Resolution Time)
• متوسط وقت حل المستخدم (Avg User Resolution Time)
• متوسط وقت التعليق (Avg Hold Time)

يُظهر المخطط المكدّس (Stacked Chart) عدد المشكلات مصنفة حسب حالتها لكل عميل، مما يوفر نظرة بصرية واضحة لأداء الفريق تجاه كل عميل كما يُظهر ملخص التقرير (Report Summary) الأرقام الإجمالية لجميع المشكلات المفتوحة والمغلقة والمحلولة عبر النظام بأكمله.

للوصول إلى التقرير:

الصفحة الرئيسية > الدعم الفني > التقارير > ملخص المشكلات 

3. تحليلات المشكلات

يُوفر تقرير تحليلات المشكلات في نظام ERPNext رؤية تفاعلية وتحليلية لأداء قسم الدعم الفني على مدار فترات زمنية مختلفة  ويعرض التقرير عدد المشكلات المسجلة خلال فترات زمنية محددة، يمكن تصفيتها حسب:

• العميل (Customer)
• المسؤول عن المشكلة (Assigned To)
• نوع المشكلة (Issue Type)
• أولوية المشكلة (Issue Priority)

للوصول إلى التقرير:

الصفحة الرئيسية > الدعم الفني > التقارير > تحليلات المشكلات